Mangelhafte Kundenorientierung - System oder Irrtum?

 

Wenn Sie einmal vom Streik der Piloten betroffen sind oder waren - eine Sache für sich, soll es sich doch angeblich um "Manager im Cockpit" handeln - dann werden Sie eine Erfahrung machen, die vielleicht stellvertretend dafür steht, wofür eine vorgeblich moderne und kundenorientierte Fluggesellschaft den Kunden hält: Er scheint ein Störfaktor zu sein. 

Per Telefon kommen Sie nicht durch. Sorry, es ist Streik, man scheint nicht vorbereitet. Doch das Überraschende: Auch am 15.11., und da war kein Streik sondern ein normales Wochenende, kommt man abends nicht durch – zweimal versucht. Aus Neugier, wie lange das geht, habe ich irgendwann auf Lauthören am Handy gestellt. 

Ich habe nicht gezählt, wie oft ich von der Computerstimme gehört habe, ich sei nun der nächste Anrufer, der dran ist. Da wirken die fröhlichen Urlaubs-Werbebotschaften und die dazu eingespielte Wartemelodie wie Hohn. 

Ich wurde richtiggehend sauer auf diese Fluglinie, deren Namen einem penetrant entgegenschallte. Emotional hat sich da eine markante Negativerfahrung mit dem Namen dieser Airline verbunden, verstärkt durch Musik. Marketing, wie es besser nicht geht ...

Am Ende habe ich dann aufgegeben und aufgelegt mit dem Gedanken, mit dieser Airline, die ich vor Jahren noch sehr geschätzt hatte, möchte ich nun wirklich am liebsten nichts mehr zu tun haben. 

Die Fluggesellschaften werden austauschbar, habe ich kürzlich gelesen. Ja, stimmt. Und in diesem Fall entstand zumindest bei mir eine emotionale Aversion gegen den ganzen Laden. So entsteht "Kundenbindung" – nicht über fragwürdige Bonusprogramme.

Versuchen Sie´s per Email. Wenn Sie dies für ein modernes Kommunikationsinstrument halten, werden Sie bei dieser großen nationalen Airline eines besseren belehrt. Sie finden einfach keine Emailadresse - oder nur mir gelang dies nach mehreren Versuchen nicht.

Aber Fragen mit Standardantworten finden Sie auf der Homepage zuhauf. Und den Vorschlag anzurufen, womit wir auch nach Stunden keinen Erfolg haben. So viel Personal hat man wohl wirklich nicht vorgesehen - für die Kunden.

Man kann´s vielleicht auch so interpretieren: Kundenkontakt unerwünscht - als Gepäck an Bord willkommen! Doch es geht anders, dazu braucht man aber motivierte - und nicht streikende - Piloten: Wenn der Pilot Pizza für die Passagiere bestellt.

Mir stellen sich die Haare über manche Erfahrung von Kundenorientierung. Die dient immer öfter nur noch als Schlagwort, wird in manchen Unternehmen zur Farce.

Der wirtschaftliche Zwang sollte es nicht sein, denn die Vernunft sagt, nur mit einer Monopolstellung kann man die Interessen von Kunden ignorieren. Und ob man das sollte als Partner im Wirtschaftsleben mit langfristigen Interessen und als vorgebliche Premium-Fluglinie, das steht noch mal auf einem anderen Blatt.

Nachhaltigkeit des Handelns ist schließlich auch ein Faktor, der an Bedeutung gewinnt. Und Kunden vergessen nicht und treffen danach ihre Entscheidungen - oder sie handeln bei der Wahl ihrer Partner = Lieferanten nach dem Prinzip der Austauschbarkeit. 

Und wenn Meilenprogramme am Ende der einzige Kundenbindungsfaktor sind, was sagt das über die Kunden- und Produktstrategie?